【回らない・当たらない】パチンコ店はクレーム対応が何故多い？

2020.05.08

休業要請に応じずに営業しているパチンコ店に対してYouTuberが乗り込むということがあった。勝手にアップされて従業員も客も気の毒だと思うがコメントを見るとよくやったというような声が多い・・・。

 

 

パチンコ店に対しての世間の目は厳しくなるばかりだ。

 

このようにパチンコ屋は世間からバッシングをうけやすいが、店内でもお客さんからよくクレームをいただくｗ今回はぼくが今までいただいたクレーム内容と対処法を紹介しようと思う。

 

パチンコ店はクレーム対応が何故多い？

飲食店や他のサービス業でもクレームというのは定期的に起こるものだ。

 

飲食店であれば

『料理に髪の毛が入っていた』

『料理がくるのが遅すぎる』

のようなものが一般的だろうか。

 

他の業界でも

『店員の接客が悪い』

『購入した商品がすぐ壊れた』

など多くのクレームがあるだろう。

 

しかしパチンコ店は特にクレームが多い。

 

理由は単純

サービス内容と料金が釣り合っていないから

 

飲食店であれば客はメニューを見て料理を注文する。

価格も見ているのであまり美味しくなくて満足できなかったとしてもそこからクレームに発展する可能性は低い。

『500円でこんなまずい料理出すなんてどうなってんだ！？』

なんてクレームはあまり聞いたことないだろう。

 

またマッサージなどのサービス業であれば客は30分3,000円などあらかじめ時間と料金を確認してからサービスを受けることになる。

『30分で3,000円もかかるなんて高過ぎだろ！』

なんてクレームはほとんどないだろう。金額書いてるし。

 

飲食店やマッサージ店などは料金があらかじめ決まっているので客は支払う金額によって得られる満足度をある程度予想することができる。

吉野家で牛丼を食べる時に最高級の国産和牛が使われた牛丼を期待する人はいないだろう。

吉野家で牛丼を注文して吉野家の牛丼が出てくれば不満はないのだ。

 

しかしパチンコは違う。

 

1,000円で当たることもあれば50,000円使っても当たらないこともある。

1回も当たらず50,000円なくなるのは大体3時間くらいだろうか。

 

3時間、パチンコを打って50,000円を店に支払う。

3時間楽しかったから5万円負けたけどまぁいっか。ってなる人は中々いないと思う。

ディズニーランドで1日遊んで30,000円使った方が全然満足感は上だろう。

 

このようにパチンコ店は支払った金額に対して満足のいくサービスを提供できていない客が多数いる環境なのだ。それゆえに当然クレームも多くなるのだ。

 

パチンコ店でよくあるクレーム

圧倒的に多いのは

『回らない』

『当たらない(出ない)』

この2つだ。

 

基本的には話を聞いて頷いていれば話をしている内に落ち着いてなんとかなる。

昔は台のガラスを割られたりとかよくあったが最近はほぼ聞かない。お客さんもおとなしくなったもんだｗ

 

それでも中には納得してくれないお客さんがいる。

こういったクレーム時のポイントはお客さんに共感することだ。

 

例えばこう

『この台全然当たらないんだよ！！』→

『わかります。ぼくもこの間1500はまって頭きてやめましたよ！』

 

お客さんは店に対して文句を言っているのだが台のせいにしてしまうことでお客さんの怒りの矛先を変えてしまうのだ。

最終的には話のわかる兄ちゃんみたいな印象に変わって満足する場合が多いｗ

ちなみに最初からこんな感じでいくと火に油を注ぐことになりかねないのでまずは話を聞いて頷くところからはじめよう。

 

回らないというクレームでもバイトや平社員なら

『うちは海は回るらしいですけど新台はけっこうきついみたいですよ！』とか店のせいにしておけば『兄ちゃんのせいじゃないんだけどよ・・・』みたいな感じになって大体なんとかなる。

白シャツの場合は『本社が・・・』とか本社のせいにしちゃえばなんとかなる。

要は他の人にせいにして自分はお客さん側についちゃえばいいわけだｗ

 

ただし接客が悪いや、ジュースをこぼした、またはお客様のものを壊したなどの場合はしっかりと謝罪をして対応していく必要がある。

 

完全にこちらに非がある場合

 

回らないは微妙なところだが当たらないに関しては店舗ではどうすることもできない。

しかしお客様が従業員の接客に対して不満を持っている場合や何かものを壊してしまった場合に関してはしっかりと対応していく必要がある。

 

お客様の話をしっかり聞いて謝罪。

まずは当たらない、回らないと同じように話を聞いて頷きましょう。

内容を復唱すること（オウム返し）、またあいづちを適度に打つことで「話をしっかりと聞いてくれている」という印象を与えることができます。

内容によっては『そこに書いてあります』など言い返したくなることもあるかもしれませんがクレームを悪化させるだけなのでやめましょう。

 

上司に報告。

内容にもよりますがクリーニング代や修理代などがかかる場合には本部に連絡を入れておく必要があると思います。

そういった場合は当番責任者であってもその場ですぐに判断はせず連絡先などを聞いて上司に報告をしてから対応しましょう。

 

初期対応がこじれるとめんどうくさい

初期対応した人がお客様をさらに怒らせてしまうことがよくあります。

『そこに書いてあります』などの正論はお客様をより怒らせるだけなのでまずは話をしっかり聞いて謝罪をしましょう。

 

自分では対応できないと感じたらすぐに上司を呼んでいいと思います。

白Yシャツが出ていくと制服を着ている従業員と同じことをいってもなんか納得してもらえる場合もあるのでｗ

 

できないことはやらない・言わない

お客さんの中には無理な要求をしてくる人も多くいる。

もちろん謝罪はするし、できる範囲のことはする。

それでも納得していただけないんであればそれ以上のことはする必要はない。

あまりにもしつこい場合は出禁対応や警察に相談するなども検討する。

不当な要求には決して答えてはいけない。

 

 

 

 

 

なににせよクレームが起こらないのが一番なので出玉以外のことでお客様に不快感を与えないよう従業員教育やホール管理を怠らないようにすることが大切ですね。

 

今回は以上になります。

最後までご覧いただきありがとうございました。

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